Ausgangslage
In vielen Organisationen existieren Kundendaten in mehreren Systemen parallel.
Während das CRM als führendes System für Stammdaten und Geschäftsbeziehungen dient, entstehen im Kundenportal kontinuierlich verhaltensbasierte Informationen.
Beide Sichten sind für sich genommen wertvoll – bleiben jedoch häufig voneinander getrennt.
Die Herausforderung
CRM-Systeme beantworten in der Regel die Frage:
Wer ist der Kunde aus geschäftlicher Sicht?
Portale und Identity-Systeme liefern hingegen:
Wie verhält sich der Kunde aktuell?
Ohne Konsolidierung führt diese Trennung zu:
unvollständigen Kundenprofilen
eingeschränkter Segmentierung
inkonsistenter Kommunikation
fehlender Kontextualisierung von Maßnahmen
Zielbild
Ziel ist eine konsolidierte Kundensicht, in der:
CRM-Stammdaten
Identitäts- und Portalverhalten
Einwilligungen und Präferenzen
in einem gemeinsamen Kontext betrachtet werden können.
Nicht zur Ablösung einzelner Systeme – sondern zur sinnvollen Ergänzung.
Lösungsansatz
In diesem Use Case wurden:
CRM-Daten als stabiler, fachlicher Anker genutzt
Identitäts- und Portalereignisse als dynamische Signale verstanden
beide Datenwelten logisch miteinander verknüpft
So entsteht ein Kundenprofil, das nicht nur beschreibt, wer der Kunde ist, sondern auch, wie aktiv die Beziehung aktuell ist.
Ergebnis
Durch die Konsolidierung:
wurde Segmentierung verhaltensnäher und aktueller
konnten Kommunikationsmaßnahmen besser kontextualisiert werden
entstanden klarere Entscheidungsgrundlagen für Marketing und Service
wurde die Customer Experience konsistenter über alle Touchpoints hinweg
Fazit
Eine ganzheitliche Kundensicht entsteht nicht durch ein einzelnes System.
Sie entsteht dort, wo CRM-Stabilität und Identitätsverhalten zusammengeführt werden.
Unternehmen, die diese Verbindung herstellen, schaffen die Grundlage für relevantere Interaktionen – heute und zukünftig.
