Ausgangslage
Moderne Identity-Plattformen wie SAP Customer Data Cloud bieten heute leistungsfähige Funktionen zur Verwaltung von Einwilligungen.
Subscribe- und Unsubscribe-Prozesse lassen sich out of the box abbilden und erfüllen regulatorische Anforderungen zuverlässig.
Für viele Unternehmen ist das ein wichtiger erster Schritt.
Mit zunehmender Reife der Customer Experience entstehen jedoch neue Erwartungen – insbesondere auf Kundenseite.
Die Herausforderung
Klassisches Consent-Management beantwortet primär die Frage:
Darf ein Unternehmen kommunizieren – ja oder nein?
Aus Kundensicht reicht das oft nicht aus.
Nutzer erwarten zunehmend:
Transparenz über ihre Präferenzen
einfache Selbstverwaltung
feinere Steuerung von Inhalten, Kanälen und Frequenzen
Standardisierte Preference Center stoßen hier schnell an Grenzen, wenn:
Personalisierung eine größere Rolle spielt
mehrere Marken, Produkte oder Themen existieren
Customer Experience differenzierender gestaltet werden soll
Zielbild
Ziel ist ein kundenorientiertes Präferenzmanagement, das:
regulatorische Anforderungen erfüllt
in bestehende Identity- und Consent-Strukturen eingebettet ist
dem Kunden mehr Kontrolle und Klarheit bietet
flexibel erweiterbar bleibt
Nicht jedes Unternehmen benötigt die gleiche Tiefe – entscheidend ist die Passung zur eigenen CX-Strategie.
Lösungsrichtung
Während Identity-Plattformen eine stabile Grundlage für Consent und Opt-ins liefern, entsteht zusätzlicher Mehrwert durch die gezielte Erweiterung der Standardprozesse.
In diesem Use Case wurde:
die bestehende Consent-Logik als verlässliche Basis genutzt
die Schnittstellen der Identity-Plattform konsequent geöffnet
ein individueller Preference Manager außerhalb der Kernplattform umgesetzt
So konnte eine personalisierte Präferenzverwaltung realisiert werden, ohne die zentrale Governance der Identitäten zu gefährden.
Ergebnis
Durch die Erweiterung des Preference-Ansatzes:
erhielten Kunden mehr Transparenz und Kontrolle
wurde die Nutzererfahrung deutlich verbessert
blieben Consent- und Compliance-Strukturen klar getrennt von Experience-Logik
entstand eine flexible Architektur für zukünftige Anforderungen
Fazit
Consent-Management ist eine notwendige Grundlage – aber selten das Ende der Reise.
Unternehmen, die Customer Experience ernst nehmen, denken Präferenzen weiter und gestalten sie bewusst als Teil der Interaktion mit dem Kunden.
Ein gutes Preference Center ist dabei weniger eine Tool-Frage als eine strategische Entscheidung für mehr Kundenorientierung.
