Ausgangslage
In vielen gewachsenen Systemlandschaften wurden Kundenkonten historisch aufgebaut – oft mit dem Ergebnis, dass dieselbe E-Mail-Adresse mehrfach existiert.
Was früher pragmatisch war, wird heute zu einer zentralen Hürde für moderne Customer Experience.
Gerade bei der Einführung oder Migration einer Identity-Plattform stellt sich schnell die Frage:
Wie gehen wir mit bestehenden 1:n-Login-Strukturen um?
Die Herausforderung
Moderne Identity-Konzepte basieren auf einem klaren Grundsatz:
Eine Person sollte über eine eindeutige Identität verfügen.
Mehrfachkonten mit identischer E-Mail-Adresse führen unter anderem zu:
inkonsistenter Kundenkommunikation
erschwerter Einwilligungsverwaltung
eingeschränkter Personalisierung
zusätzlicher Komplexität in nachgelagerten Systemen
Eine reine technische Konsolidierung ist dabei selten ausreichend.
Zielbild
Ziel ist eine vereinheitlichte Kundenidentität, die:
auf einer eindeutigen E-Mail-Adresse basiert
bestehende Kontexte berücksichtigt
für den Kunden nachvollziehbar bleibt
zukünftige CX- und Marketing-Anforderungen unterstützt
Mögliche Lösungsrichtungen
Je nach Organisation, Datenlage und Kundenstruktur bieten sich unterschiedliche Wege an.
1. Re-Onboarding mit aktiver Kundenkommunikation
Ein Ansatz besteht darin, Kunden gezielt zu informieren und in einen neuen, konsistenten Login-Prozess zu überführen.
Dabei wird die Identität bewusst neu aufgebaut und historisch gewachsene Strukturen werden aufgelöst.
Dieser Weg priorisiert Datenqualität und Governance, erfordert jedoch eine klare Kommunikationsstrategie.
2. Zusammenführung mit kontextbasierter Auswahl nach Login
Alternativ können bestehende Logins logisch zusammengeführt werden, sodass Kunden nach dem Login ihren gewünschten Kontext auswählen.
Die Identität bleibt dabei eindeutig, während unterschiedliche Sichten erhalten bleiben.
Dieser Ansatz reduziert Brüche für Bestandskunden, setzt jedoch ein sauberes Identitäts- und Berechtigungskonzept voraus.
Ergebnis
Durch die Vereinheitlichung der Identitätslogik konnte:
eine konsistente Grundlage für Kundeninteraktionen geschaffen werden
die Komplexität in Marketing- und CX-Prozessen reduziert werden
die Voraussetzung für eine zukunftsfähige Identity-Strategie gelegt werden
Fazit
Die Konsolidierung von Kundenidentitäten ist weniger eine technische Fragestellung als eine strategische Entscheidung.
Wer Identitäten frühzeitig vereinheitlicht, schafft die Basis für nachhaltige Customer Experience – heute und in Zukunft.
